Так случилось, что на прошлой неделе у меня начался жуткий конъюнктивит – глаза покраснели, потекли, мне стало невозможно смотреть на монитор, и я взял больничный.
Около недели я честно пытался лечиться в районной поликлинике по месту прописки (ЮВАО г. Москвы, регулярно добираясь туда на метро из центра в часы пик), но, когда я понял, что от этого лечения мне становится лишь хуже, задумался, как поступить дальше. Мои родители, связанные с медициной, настоятельно рекомендовали мне поехать в НИИ Гельмгольца, что недалеко от «Красных Ворот», поскольку именно этот институт, известен еще с советских времен как лучшее лечебное заведение по офтальмологии, обладающее соответствующим персоналом, оборудованием и goodwill, если так можно выразиться.
Я послушал и вчера поехал туда, запасшись медицинским полисом и соответствующей, по моему мнению, капиталу бренда ведущего НИИ, суммой денег, на случай необходимости платной консультации.
Приехав на место, я был немного ошарашен – помоечный холл, в худшем состоянии, чем в приснопамятной районной поликлинике, четырёхчасовая очередь в кабинет неотложной помощи (четыре часа для глаза, к примеру, проткнутому вилкой, являются просто самыми неотложными) и два пожилых цербера в регистратуре.
Увидев, каким образом эти представители «фронт-офиса» общаются с клиентами, решившими получить консультацию на бюджетной основе, я предпочел сразу встать за парой человек к окошку обслуживания клиентов на платной основе.
Когда подошла моя очередь, у нас состоялся очень любезный диалог:
- Простите, как можно записаться на платную консультацию? – спросил бренд-менеджер в темных очках, закрывающих красные глаза, представлявшие собой малоприятное зрелище.
- Молча! – грозно рявкнул цербер, отвечающий за платных клиентов.
- Простите, я не понял… Мне нужно записаться к офтальмологу…
- На сентябрь!
- Вы, наверное, не совсем понимаете, я хочу записаться на ПЛАТНУЮ консультацию, заплатить Вам денег.
- Либо соглашайтесь на сентябрь, либо идите отсюда! – подытожила представитель государственной офтальмологии России.
У меня, еще не совсем осознающего всю несуразность ситуации, не укладывающейся в законы маркетинга, да и просто рыночной экономики, возникло было желание возмутиться со словами:
«Почему Вы не соблюдаете стандарты обслуживания клиентов? Своим поведением Вы позорите известный НИИ Гельмгольца! Я плачу Вам деньги, перестаньте мне хамить и позовите менеджера!»
Однако, я вспомнил, что нахожусь в государственном учреждении, и эти бабушки с зарплатой в пять тысяч рублей или даже меньше вряд ли слышали про стандарты обслуживания клиентов… Мало того, менеджера у них тоже нет, а вся эта машина под названием «государственное здравоохранение» срать хотела на меня, даже при учете моей очереди на «хозрасчетной основе», да и на репутацию старейшего НИИ, в котором мне очень внимательно и вежливо выковыривали льдинку из глаза в шестилетнем возрасте в уже несуществующей стране, тоже…
Слава Богу, придя домой, я собрался с силами и, сидя за компьютером в темных очках, нашел в Интернете платную клинику, где, наконец, почувствовал, что маркетинг всё-таки существует в России, и, что самое важное, где мне объяснили, что у меня всё уже почти прошло, а то что происходит до сих пор с моими глазами – есть лишь следствие… сильнейшего химического ожога, вызванного чрезмерным лечением, прописанным врачом государственной поликлиники.
Сегодня мне уже лучше. Добрался до ЖЖ. Читать, правда, пока не могу, но вот умную мысль уже записал…